Gérer l'accueil en centre de ressources

Domaine :
Niveau :

Objectifs :

S’initier à la démarche d’accueil pour mieux répondre, orienter et renseigner ses usagers.

Une journée vivante et dynamique avec de la méthode mais aussi des mises en situation pour sensibiliser aux enjeux et aux objectifs de l'accueil en centre de ressources spécialisé ou en bibliothèque et d’encourager le partage des bonnes pratiques en matière d’accueil.

Contenu du stage :

L'accueil et les relations avec les usagers :

  • Connaître les usagers à accueillir (internes/externes et leurs attentes).
  • Les techniques d'accueil.
  • Les spécificités de l'accueil physique (les attitudes positives, agressives, le langage positif, la présentation physique...) ‏
  • Les spécificités de l'accueil téléphonique (les attitudes au téléphone, renseigner tout en procédant à un prêt...)
  • Opportunité de mettre en place une charte de l’accueil.

Gestion des situations difficiles :

  • Les comportements à adopter pour une communication facile avec les usagers (écoute, gestuelle, choix des mots etc.).
  • Traiter les objections et les réclamations.
  • Répondre aux demandes urgentes.
  • Savoir désamorcer l'agressivité, exprimer une impossibilité, un refus...

Orienter les usagers dans la bibliothèque :

  • Les techniques d'approche.
  • Conseiller, orienter et accompagner l'usager sur ses recherches.

Évaluer la qualité de l’accueil :

  • Mettre en place un baromètre de la qualité du service à l’usager.
  • Encourager l’expression du niveau de satisfaction interne et externe.
  • Mettre une place une démarche d’amélioration de la fonction accueil et orientation.

Compétences cibles :

  • Etre plus à l’aise dans l’accueil des usagers pour mieux satisfaire leurs demandes.
  • Gérer des situations difficiles.
  • Mettre en place une démarche qualité et une charte d’accueil.
  • Mettre en place les contours de son plan d'action.

Méthodes pédagogiques :

  • Apports théoriques 30%
  • Débats et retours d’expériences 30%
  • Mises en situation 40%
Les formateurs :
Corinne Delord

Documentaliste, responsable de centres durant 15 ans dans les secteurs économiques et financiers.

Un seul crédo... conseiller & former, en apportant des solutions pragmatiques sur les questions de gouvernance documentaire, de valorisation des ressources et de création de produits d’information numériques innovants pour les collaborateurs en entreprise.

Diplômée de l’École de Bibliothécaires Documentalistes (où elle enseigne depuis 2005) après un cursus en Langues à la Sorbonne Nouvelle, elle assure des missions dans toute l'Europe. Corinne a présidé plusieurs années l'Association des Diplômés de l'EBD (ADEBD).

Elle anime tout ou partie des stages du centre de formation Serda sur le périmètre de la gestion de l'information documentaire.

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